淘宝客服三板斧,学会了让转化率翻一番

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为什么有的卖家发现自己做客服比别人当客服转化效果更好?很大程度上是因为卖家更加专业。淘宝客服对于整个店铺而言的作用是:利用专业知识,为消费者解决疑惑,然后引导消费者下单,如果客服工作做得好,可以很大程度上提高店铺转化率。所以下面就来讲讲关于淘宝客服的三板斧。

第一招:知道消费者关注什么不同的商品,消费者关注的焦点是不一样的,即消费者担心的东西是不一样的,消费者之所以不转化,就是怕承担风险,那么你就要把消费者的这种风险给降到最低。或者说,把本应由消费者承担的风险全部转移。一般情况下,这都需要配合相应的店铺营销活动来实现。

举个例子,比如狗粮这种商品,消费者担心的是什么?肯定是狗狗不喜欢吃啊,因为不喜欢吃,那么就白买了。

所以,作为客服人员来讲,你在跟顾客沟通的时候,就应该想办法把这种疑虑给顾客打消,当然,你要配合一些活动。比如可以做一些小包装,然后配合正品一起发给消费者,让消费者回去后,先用小包装实验,如果狗狗吃着很喜欢,否则就可以退回来,全额退款。

第二招:知道你产品解决的是什么问题也就是说,你要让消费者清楚:用了你的产品后,他的本质需求是可以被解决掉的。那么消费者的本质需求有哪些?实际上只有三点:希望变得更快乐、希望减轻痛苦、希望变得更懒。

比如,一个消费者想买一双内增高鞋,那么她的本质需求就是想减轻痛苦,因为个子矮给他带来了很多的痛苦。所以,她如果像你咨询的话,更关注的可能就是:这个鞋子的增高效果到底会怎样。

第三招:知道消费者为什么不买找到产生顾客异议的原因,料“敌”于先机,在顾客异议产生之前予以防备,是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以客服人员在准备向消费者进行产品推送时(或者在顾客咨询的时候)就应该提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。

形成顾客异议的原因有很多,有来自于顾客的,也有来自于客服人员的,有购买环境方面的,也有来自于产品的。有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的,而有的则是偶然的。这些弄清楚后就可以对症下药了。

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