论怎样提升新零售效率的关键点
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- 来源:汉聪淘
阿里提出新零售时说:新零售是以消费者为中心的、数据驱动的泛零售业态。比起阿里的具体做法,这里有两个关键词更值得关注:消费者和数据,更宽泛点讲就是人和数据。
一、人是目的,而非工具
与很多行业相比,零售行业由于其天然的终端属性,积累了不少的数据,ERP等信息化系统早已在中大型零售终端实现。即便是终端小门店,现在也有大批的SaaS软件服务商,宁愿用免费的方式为其服务。
我们需要关注数据的使用者,他们可能是员工、门店或者合作伙伴。同时还有数据的收益者,最终得益的还是终端的消费者。
人是目的,而非工具。而数据是工具,并非目的。这是我们对新零售的第一个思考角度。
二、更高效的客户管理,更极致的体验
1. CRM是一种思维,而非工具
从生命周期角度,客户被划分成潜在客户、新客户、老客户到核心客户。在新零售里,对每一类客户的转化都有了打破过去认知的做法。 以盒马鲜生为例:盒马鲜生目前在二线城市快速扩张,他这些市场的潜在客户从何而来?还是像之前的超市等待客户自然上门吗?
如果做个统计,我相信大多数新市场的潜在客户,都是通过媒体报道和宣传来认识盒马的。盒马通过造势,获得了流量上的成本洼地。
在盒马的线下场景中,它在不遗余力地将消费者转化为其线上App客户。线上客户下单的门槛比到店要低,这使得客户再次下单的可能性大增。同时,盒马在打造夜间SOS、熟食夜宵等多种用户场景,满足客户的30分钟即时需求。
新零售的客户管理是一种思维,它的载体可以是流量洼地,可以是高低频商品的组合,可以是场景需求的深挖,可以是线下线上的融合,而远远突破过去大多数商家发短信、发微信的边界。
2.社交裂变是极致体验的高级阶段
这里高效的方法是聚焦和差异化,在每个点上有一点点优化,不如聚焦有限资源,在某些体验上做到极致,更容易让人产生强烈感受的嗨点,从而产生社交裂变。
当我们从关注过程,回归到关注目的时,我们会发现:瑞幸咖啡、连咖啡通过拼团等方式实现的社交裂变传播,是殊途同归。符合人性的客户管理,是新零售的第二个思考角度。
三、更高效的运营模型
1. 高效的商品管理
一方面倒逼自身的商品管理能力,另一方面营造了不卖隔夜肉的消费者品牌认知。
除了库存损耗,还有商品的设计开发。来自武汉的零售品牌良品铺子,是零售企业中勇于创新的先锋。在IBM的助推下,良品铺子实现了线上线下会员的全面打通。通过反馈数据来洞察消费者行为和偏好。
2. 高效的标准化终端管理
永辉采用了合伙人机制,将店长的收入与超市的盈利水平紧密挂钩,这种更符合人性的机制激发了员工的积极性。另一方面,又通过赛马机制,进行优胜劣汰。
不少企业也试图效仿永辉,但却难以落地。永辉的数据合伙人分享给我们,因为合伙人机制的背后,其实需要有大量的数据和逻辑支撑。
越简单的东西,人的认知强度越低,组织越容易保持一致形成标准。将运营中的每个细节,设计成为规定动作和最简单的符号。凡是十分钟教不会的,就不要 求门店执行。标准化管理一直是中国大量的零售细分行业的痛点,特别是生活服务业。
3. 高效的供应链管理
4. 产业路由器思维
图片来源富基融通创始人颜艳春在新零售新锐成长营第一站的分享
高效的运营模型决定了创新的可持续性,就拿无人零售来说,谁的商品、供应链、资产效率高,谁能最终胜出。无人不是目的,更高效的运营模型才是。对数据应用、运营模式和管理机制的创新设计,是提升运营效率的钥匙。
四、更高效的赋能体系
1. 一线员工是企业最重要的赋能对象
很多公司终端零售以加盟为主,总部对于加盟店的员工管理力度有限。但另一个更重要的原因是:让员工发自内心的接受的一定是他听得懂的,能从中真正获得利益的方案。
赋能,这两个字说起来容易,但真正实施起来,从方案设计的角度、机制奖励,到落地的先后次序都很有讲究。关键是从管控的思想,转换成为符合人性的赋能思想。
2. 社交电商更是将商品和供应链能力赋能给了所有人
2018年初,它已经实现了300万店主,创造了300万个就业机会,30万个兼职就业机会。
3. 更高一个层次的赋能是赋予组织创新的能力
年初,抖音崛起之时,海底捞又提前感知到风向,再次成为抖音上的网红。创新的想法在组织中得到鼓励、流转和试错的机会,让组织的自我进化成为可能。当我们真正以赋能为角度来发展个人、组织和生态,将释放人性的势能,使得很多美好自然呈现。
五、学我者生、像我者死
我们要学习方法,更要学习如何判断虚实和形势,如何根据自身的实际情况进行决策。所谓知己知彼,最难的莫过于对自我的认知。对本行业特征的深度认知,对本企业存在问题和发展阶段的深度剖析,是有效实施新零售的前提。
1. 我们要敢于追问和直面企业目前发展困惑的本质问题
2. 我们可以采用思维框架对行业的要素进行分析,厘清优先级
什么是信息维度?
就是客户在购买商品前是否需要获得很复杂的知识和收集大量信息。
什么是实体维度?
就是客户判断商品时有多依赖现场体验的感受。
在信息维度和实体维度都很低的行业(例如:书籍)高效率地供应链管理,高效率地获客并转化成为了高优先级的任务,线上交易可能会是发展方向。
而在那个体验要素较强的行业,如餐饮、生活服务,如何打造客户体验,产生裂变口碑就很重要。
3. 跳出本行业,跨界思考,有助我们认知自己,催化创新
即使有BAT等巨头的笼罩,我们也看到云集、拼多多、抖音在缝隙中崛起,成为新的标杆。即使创新在被快速模仿,机会窗口在快速关闭,我们也看到在泛 零售领域的创新层出不穷,发生在中国大地的各个交角落。即使创业的门槛在逐渐提升,我们也看到年轻的创业者辞去脸书、麦肯锡的高薪工作,投入到其中。
万物皆有缝隙,那就是光照进来的地方。
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