淘宝客服外包：从西安奔驰维权事件思考客户服务

两年前，在网上有一个关于Xi奔驰的权利保护的热烈讨论。到目前为止，这一事件以双方的友好谈判而告终。然而，这也给奔驰品牌带来了很大的冲击，并造成了一定的负面影响。从客户服务的角度来看，梅赛德斯-奔驰应该为自己的行为付出代价，这给用户带来了欺负客户的负面体验。从我国客户服务外包行业的角度来看，在产品或服务出现问题的情况下，如何应对可以减少用户的负面体验，甚至提升用户的品牌商誉。

作为一名专业的客户服务人员，我们必须明白，衡量我们工作效率的从来不是服务本身。淘宝客户服务外包有用吗？可以复制和模拟相同的服务。我们的客户最终会关心你的服务会给他带来不同甚至相同服务下的感受。

在这里我们需要知道一个非常简单的定律，即“峰与尾定律”。

英国诺贝尔奖获得者丹尼尔卡纳曼(丹尼尔

卡尼曼关于记忆的研究表明，淘宝客户服务外包是有用的。事件发生后，一个人的大脑只能记住两个因素。第一个是事件中的“高潮”，也就是高峰；第二是事件的“结束时间”，即结束。事件中的其他因素对事件体验和分数的影响并不占很大比例。这条定律是基于我们潜意识总结经验的特点：在经历了一些事情之后，我们所能记得的就是在顶峰和结尾的经验。然而，好的和坏的经历的比例以及好的和坏的经历的长度对记忆几乎没有影响。

我们可以以宜家为例，说明宜家的购物路线是基于这一“峰至端法则”。在整个购物过程中，我们可以看到宜家的整体布局在一定程度上是以用户体验为中心的，绝不是任意的。在一定程度上，它窥探用户的购物心理并提供相应的服务。从细节开始，增强人们的感情。即使当你退房时，你也会因为你认为自己的预算过高而感到恼火，你可能会因为宜家的“1元锥形杯”而感到深深的怀念和快乐。

而这次奔驰漏油事件，这位女士的整个过程都是一次非常糟糕的用户体验。梅赛德斯-奔驰，作为承担主要责任的品牌方，淘宝客户服务外包有用吗？它不仅没有及时安抚顾客，而且处理赔偿方案和换车也很糟糕，这直接将“糟糕”的用户体验推向了顶峰。如果一开始就做出妥协和让步，问题就不会恶化。虽然没有一个品牌是完美的，但是用户在巅峰时记住的是你的“好”而不是你的“坏”，这可以冲淡所有的缺点，最终起到扭转乾坤的效果。

更好的服务是以客户为中心的，无论在哪个发展阶段，用户都应该是第一位的。梅赛德斯-奔驰的做法是认真、积极地处理客户问题，以免在成长期积累相互怨恨。当你遇到问题时，你必须解决它们。如果你把自己的商业利益放在第一位，你就不能直接达到客户体验的最终价值。

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