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90后萌妹子收了个师弟，他的名字叫马云

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12月19日，阿里小二卿伊正在工作，忽然一个男人坐在她的旁边，来人不是别人，正是阿里巴巴集团董事局主席马云。运来，马云到淘宝维权部参与名为“亲听”的项目活动，一起和客服接听买家电话。没错，马云先生当了一下午的淘宝客服。

“亲听“，是阿里首席客户官(CCO)吴敏芝今年7月推出的一个计划：向阿里全员发起号召，让业务决策者深入服务一线，解答客户问题，面对面倾听客户最真实的声音。10月底该活动发出倡议，马云第一时间就举手报名了。12月19日下午，趁着开会的当儿，马云来到客服工位。

在阿里有个规定。“新手小二”是要叫老员工“师兄”，旨在一脉相承，传帮带。实际上，这不是卿伊第一次带领高管“亲听”了，她的师弟，有高德总裁刘振飞、菜鸟裹裹总经理李江华……

三通电话轻声细语，解决“剑拔弩张“的问题明白马云是来参与“亲听”后，卿伊很快镇定了下来，她打开自己的case库。卿伊日常处理的，是客户的一些维权问题。前两次都不太顺利，要么消费者联系不上，要么买家不接电话，两个电话没打通，卿伊感觉到，她的师弟马云轻轻皱了下眉。卿伊又打开第三个case。这回，她拨通了电话……

买家告诉她，自己在淘宝买了件定制款的衣服，结果商家发过来的尺寸不对，衣服没法穿，想要退货退款。”这时，有人催道，“马老师，后面还有很多会，我们得走了。”

马云摆了摆手，“刚听完消费者的电话，还要听听商家怎么说，回访消费者也得听听。”随后，卿伊拨通商家电话，商家表示很委屈，觉得明明是买家说错了尺寸，可是，由于两者一直电话沟通，商家拿不出证据，也不愿承担损失。

听罢，卿伊柔声对商家说，“我听买家说，她在你家买了好几年衣服，别因为一个小误会，丢掉了个忠实顾客。这样吧，退一半钱，以示诚意，如何？”商家同意后，她又给买家打了电话，说，“虽然尺寸有点不符合，但其实商品还是能用的，接受商家的退款，这样您的损失也小。”买家也表示同意。

一来一去三个电话，轻声细语，一个本是剑拔弩张的冲突解决了。一旁响起了掌声。

临走时说，马云对这些小二说道：“感恩客服同学，感恩客户。你们是最重要的，可以听到用户、客户的声音和反馈。未来，产品和智能可以让我们的客服效能越来越高，但是我们服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。”

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