卖家怎样才能给买家一个好的客户体验？

时间:2021-06-09 21:04:41
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来源:汉聪淘

淘宝商家入驻

网上购物丰富了每一个用户们的生活，让许多的人足不出户也可以买到自己想要的东西。

顾客就是上帝,这句话对店铺来说是很重要的。现在的消费者变得越来越理性，店铺掌柜只有把精力多放在注重消费者的服务细节，才能提升消费者在店铺形成一个良好的购物体验，才能给店铺建立起良好的口碑。否则，直接后果就是店铺的转率低，销售额也会迅速下降。

但由于每个人对网站的习惯、功能要求都不同，因此要做好消费者体验，就必须要照顾目标受众群体的爱好、习惯等方面了如指掌。这样的话，才能实现网站最佳的用户体验。

客户体验包括的主要类型

店铺在运营的过程中，客户能够直接或间接体验到的主要类别是产品、服务、关系、价格、便利性、品牌形象等。但在不同的行业，对于不同的目标市场和客户来说，各种类别侧重的重点也是不一样的。

下面我给大家介绍每种类别的特点

1、产品。

包括产品实物以及附加的服务，比如，有食物等即时享用的产品，也有电子及耐用消费品等长期使用产品。

2、服务。

包括服务于产品的基本服务以及产品的售前、中、后、维修和咨询等额外服务。

3、关系。

指的是维护客户关系的手段，比如，让客户加入vip俱乐部，或者给予长期客户一些特殊的优惠等。

4、便利性。

包括站在整个客户周期流程中的便利性。

5、品牌形象。

包括针对各种布局市场和目标客户的品牌定位。

6、价格。

包括评价、高性价比、客户细分定价等。

如何通过店铺购物打造至尊体验

1、从物质体验来看，店铺要做到下面4点，才有可能达到。

（1）宝贝的质量好而且种类丰富。

（2）宝贝的价格优势明显，能多吸引多点买家。

（3）宝贝描述要清楚细致。准确正真实。

（4）店铺的装修精美，能够让买家在购物时保持心情愉快。

2、从购买流程体验来看，店铺应该要做到如下5点。

（1）购买的流程顺心。

客服操作要熟练，解答买家问题时要耐心，态度要诚恳。

（2）发货的流程放心。

避免配货混乱、包装随便、延误发货等情况的发生。

（3）送货的流程安心。

卖家应该监控宝贝运送的整个过程状态，以确保宝贝能够按时到达，货物出现延误或者损坏时，应该要提前制定出具体的解决措施。

（4）售后的流程省心。

卖家应该制定出一整套售后问题的处理标准，建立一个客户DIY提交问题品台，并且推行首问负责制

（5）关怀的流程贴心。

在宝贝的使用期间，应该询问客户对宝贝的使用情况；有新宝贝销售时要通知老客户，为他们提供多种选择，以增加用户的满意度。

3、从服务体验来看，店铺要做好以下几点。

（1）服务响应要及时快捷，并且设置一些快捷键，并且设置一些快捷短语，离开一分钟以上就要自动开启回复功能，利用一切感情因素使得买家不忍心离开网页。

（2）交流时的语言要礼貌亲切，并且尊重客户的喜好习惯；多使用敬语。

而且对待不同的客户使用不同用语，使得客户有宾至如归的感觉。

（3）服务专业要林仁信服。买家应该加强在线客服的理论知识和实践培训，经常整理客户的问题。同时，对每款产品还要有亲身体验，这样便于指导客户操作使用产品，便于解决简单的问题。

(4)销售要积极主动。客服应该通过介绍产品卖点，来帮助客户下决心购买，客服还要通过良好的沟通，消除客户的疑虑，并且推荐一些比较畅销的产品或者促销活动，以提升客户的重复购买。

（5）与客户沟通时要灵活贯通，避免态度生硬。还要把顾客的问题当做自己的事情来处理。

（6）不管客户是否下单，客服都应该真诚感谢他们的光临店铺。

管理客户体验的方法

我们应该注意，在店铺的实际运营中，不同的客户对于体验的需求有所不同。

比如，有的客户喜欢视觉享受，那么就需要做好店铺的装修，为其提供视觉体验；有的客户经济实力有限，那么就为其提供最大的限度的折扣，日让他享受价格体验；有的客户对宝贝价格不在意，只想享受购物过程，那么给予他最好的服务体验。

而在售前，客服人员需要了解清楚，客户到底需要的是什么，也就是说，只有知己知彼，方能百战百胜。

此时我们还要站在客户的角度、立场上考虑问题。最为一个消费者，他需要在店铺里找到所需的产品，并且能够享受与众不同的服务。所以，此时对客户来说，店铺要满足他对产品的性价比与服务的需求。

而当客户购买产品以后，就到了售后服务的范畴，此时需要进行长线跟踪。千万不能将宝贝的售出看出是一种交易结束，尽管店铺是虚拟店铺但应该与实体店铺一样，也要做到三包服务甚至，能够做到更加完美。

因此，店铺可以在宝贝包装内，注明店铺的联系电话以及详细信息，还可以给客户一个惊喜。比如，送上有贴心的话语的卡片或者小礼物等，客户打开包装后就会感觉非常兴奋、满足，并且打消心里顾虑。

此外，当宝贝售出的一段时间内，客服都要与客户进行产品使用情况的交流，并及时的为其解疑答惑。主要多一些这样的贴心服务，就能够让客户倍感亲切，也大大的增加客户的忠诚度，并且能够获得很好的口碑，也能够为留住老客户和增大量新客户打下坚实的基础，而且还会使店铺形象大幅度提升，这种用低投入获取高回报的方法是极为有效的。

虽然现如今的电商运营竞争如此的激烈，但店铺只要能够坚持货真价实，服务贴心的原则，就完全可以在激烈的竞争中不断进步，而如何做到贴心服务，也就是管理好客户体验，这是个见仁见智的问题，需要我们广大店铺运营者的共同努力。

关于网店知识的内容到这里就结尾了，如果你也想有一个属于自己的网店欢迎咨询麦淘网在线客服。

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