天猫2019年费规则变更意见征集

时间:2021-05-12 19:44:48
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来源:汉聪淘

为更有效地帮助及激励商家提高服务质量、扩大经营规模，前不久天猫颁布了2019年商家考核标准，在DSR基础上引入了更为全面的基础服务考核分体系，基于此，2019年度天猫软件服务年费折扣优惠、结算标准也进行了相应的配套调整。

借助新的年费优惠折扣政策，天猫将继续鼓励商家不断提升服务质量，扩大经营规模，赋能商家未来商业竞争力，同天猫平台一起打造品质之城，让消费者的理想生活触手可及，实现三方共赢的生态共赢模式。

基础服务考核分指标说明：基础服务考核分，是综合商品体验、物流体验、售后体验、咨询体验、纠纷投诉5个纬度，体现商家综合服务能力的重要指标。基础服务考核分=∑（咨询体验、物流体验、商品体验、售后体验、纠纷投诉）各项单项得分*单项权重。

☆基础服务考核分的计算逻辑：店铺当年经营期间每月基础服务考核分的均值，即：每月基础服务考核分总和÷经营月份数，退出当月不纳入计算范围。

举例：1）若商家在1月份申请“终止协议”的，取申请终止协议前1天的“基础服务考核分”分值；2）若商家在2月份及以后申请“终止协议”的情况，取申请“终止协议”时间前面每月最后一天的分值计算平均值，如3月15日申请“终止协议”，则“基础服务考核分”是1月31日与2月28日的分值求平均。

下面进行一些补充说明：1、什么是基础服务考核分？主要考核哪些方面？答：基础服务考核分主要考核指标为商品体验（商品评价）、物流体验（揽收及时率/物流评价）、售后体验（仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长）、纠纷投诉（纠纷退款率）、咨询体验（旺旺回复率）五个维度指标。

这个分数侧重于考核商家具备参加平台营销活动的能力以及达到行业基础服务水平，因此引入了更多客观的指标，用来反应商家的真实服务水平。

通过后台数据看板，商家可以量化地看到自己不足之处，从而找出提升方法和对应策略，有针对性地提升商家服务质量。同时基础服务考核分是按商家所在类目同类目对比，同一类目考核的是相同的指标，对商家来说比较公平公正。

比如“揽收及时率”考核的是商家是否能够按照平台基础发货规则进行发货，而“到货时长”等反应服务质量的指标则从中剔除，这一指标调整之后是考虑到偏远地区物流情况，更加客观和公平。

目前，基础服务考核分主要应用于营销准入和2019年商家考核，以及2020年时的年费返还。

同时，基础服务考核分的商品评价或物流评价是考核近30天的描述相符或物流服务的被评价的总星数/近30天描述相符被评价次数，该指标会根据所在类目要求的权重综合计算在基础服务考核分中，不再像此前的标准，将180天前的评价仍纳入商家考核中，降低了不合理中差评对于商家真实服务水平的影响。

2、对新体系不熟悉，平台会提供哪些帮助？答：商家提供了服务提升课程，可通过体验进阶班进行学习了解。同时，平台也为商家提供了以下智能工具：（1）为商家提供指标30天波动图，让商家及时了解指标波动时间点，及时优化策略；（2）每月针对基础服务分未达标商家进行预警，提醒下个月及时优化；（3）针对基础服务分评分组成的每个单项指标提供提升技巧、智能工具操作教程，帮助商家快速提升指标表现。

3、默认评价影响基础服务考核分吗？答：天猫没有默认好评。订单在交易成功后的15天内，如买家没有评价，则系统不会自动给卖家好评，即买家放弃了本次评价，所以不会产生评分。因此也不会影响到相应考核分数。

4、我的类目是无需发货/大件物流等特殊情况，要如何计算基础服务考核分的物流体验项？答：首先，以下类目考核“物流评价”时，不考核物流揽收及时率：宠物/宠物食品及用品、住宅家具、家装灯饰光源、基础建材、家装主材、商业/办公家具、汽车/用品/配件/改装、大家电、运动/瑜伽/健身/球迷用品类目下的“跑步机/大型健身器械”、自行车/骑行装备/零配件、电动车/配件/交通工具。其余考核揽收及时率的类目，建议您选择合适的物流进行合作。如属于已发货但选择无需物流的订单，不会纳入揽收及时率计算。

5、我在边远地区，到货时间非常长，怎么办？答：到货时长未纳入基础考核分计算，不影响基础服务考核分得分。

6、我是定制产品，发货时间长，怎么办？答：在揽收及时率的考核中，发布在定制等类目下的商品订单，不纳入考核计算。如果您的店铺部分类目为定制类目的商品，同时也在销售非定制类目商品，则非定制类目需按天猫规则应发货时间及时发出。如非定制商品需随定制商品发出，建议通过发货时间工具对非定制商品设置发货时间，并按约定时间及时揽收。

7、买家超过退货时间或异常退款会影响我的基础服务考核分么？答：买家退货时间会算入退货退款自主完结时长指标中，建议您积极联系买家尽快退货。如果您遇到买家异常退货问题，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求。如店铺遭遇恶意用户攻击，导致退款时长异常，可以登录【规蜜】对指定的场景发起投诉。若规蜜投诉成立，24-48小时后续数据会自动剔除，不会影响您的基础服务考核分。

8、遭遇他人不合理评价是否影响基础服务考核分？答：如果您遇到异常恶意行为的情况，例如利用中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价，未收到货给出商品感受的评价（单独对服务、物流的感受不属于该场景）等情况，可通过：【规蜜投诉-不合理评价】入口发起投诉。如判定成立，会支持删除评价内容及评价处理，不会影响您的基础服务考核分。

9、因不可抗力的自然灾害或者国家级活动等非买卖双方原影响发货怎么办？答：如果您因不可抗力影响到店铺发货或买家退货的情况，您可以到【规蜜投诉-服务指标投诉】进行提交相关凭证进行投诉.若规蜜投诉成立，24-48小时后续数据会自动剔除，不会影响您的基础服务考核分。

10、我怎么才能享受折扣优惠费率？答：根据《天猫20019年度软件服务费缴纳、折扣优惠及结算标准》的要求，店铺的各项指标均达标，即可享受折扣优惠费率；

（1）“基础服务考核分”不低于《天猫20019年度软件服务费缴纳、折扣优惠及结算标准》中各类目“基础服务考核分”的值；（2）店铺总成交金额（GMV）达到《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》中要求，以实际店铺成交金额最高类目作为结算依据；（3）店铺不是被违规清退的；（4）店铺无单次违规≥12分的一般违规处罚2次及以上。

11、我想提升基础服务考核分各指标，应当怎么办？答：总体来说，您可以通过“基础服务考核分”的数据看板，了解各个部分存在的问题，结合平台工具，进行有针对性的提升。

（1）商品体验（商品评价）商品评价主要来自消费者的评价，您可以通过【客户之声-评价分析/商品分析】查看具体的评价情况，根据消费者的反馈有针对性的提升。

（2）物流指标（揽收及时率与物流dsr）您可以通过生意参谋的【物流分析-物流洞察】查看店铺整体物流揽收情况与来自消费者的物流评价，在揽收及时率上按照平台要求的基础发货规则及时揽收发货；在物流评价分析中根据消费者的反馈有针对性的提升或选择合适的物流派送。

（3）售后体验（退款售后自主完结时长）您可以通过【客户之声-店铺诊断】查看退款自主完结时长的情况，并通过诊断结论针对性的提升，或您使用千牛售后（AG），可个性化配置退款策略，自动处理售后退款，缩短退款时长。

（4）纠纷投诉（纠纷退款率）您可以通过【客户之声-店铺诊断】查看纠纷退款率的情况，并通过诊断结论针对性的提升；同时在售后退款处理纠纷过程中及时联系消费者响应处理，在处理过程中及时举证，友好协商处理；如对判责结果有疑问，可到【卖家中心】—【申诉中心】进行及时申诉。

（5）咨询体验（旺旺回复率）您可以通过【客户之声-店铺诊断】查看旺旺回复率的每日回复情况，并通过数据分析查看影响程度最高的3个因子和排班分析，通过诊断结论有针对性的提升，同时您可以使用阿里店小蜜，可帮助您在不增加人力投入的情况下，提升旺旺回复率，大幅降低客服压力，提升询单转化率。

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