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大促服务方案--淘宝DSR动态评分优化方案

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DSR店铺动态评分分别为：描述相符、服务态度、物流服务三项。

描述相符，注意以下几点：1、商品图片整体展示，与实物的差异不可过大，图片光鲜、颜色修图适度；2、商品图片细节展示，建议展示商品细节描述，服饰的细节面料、家具的木料图片等都可以影响转化；3、商品图片上文字描述不要夸大宣传，不要虚假描述或者夸大商品真实效果和功能；4、商品线上描述需要与实际商品自带的标签、吊牌、说明书等内容相符，此部分重点对更新信息需要及时同步至商品详情页描述；5、商品标题内容需要与实际商品一致，很多消费者只是简单浏览，通过标题或者sku选择商品，所以在标题和sku的设置上必须和实物相符。

物流服务，注意以下几点：1、商家发货速度：一般在您设置的发货时长上，提前发货，感觉会更好，当前最基础需要按照陈诺时间准时发货，延迟发货一般商品没有问题不会发起退货，确定收货可能性更高，所以因延迟发货导致三项dsr都低分的情况最常见；2、避免提前点击发货：点击发货在消费者看来就是已经发货，那么对物流记录就会有所期待，所以不要提前点击发货，如果点击了发货，建议在24小时内产生揽收记录，否则容易引发催发货；3、商家延迟发货应对：延迟发货带来的整体dsr下降的情况特别容易发生，所以延迟发货后，商家的主动服务可以起到关键作用，对发货有预期，延迟前主动通知，发货后再次致歉告知已发货；4、最后用公司派送物流服务的弥补：很多的低分dsr和评价都会说明是因为快递员服务态度差，明显地区性的，建议针对某些地区可以更换快递公司，同时也可以按照客户分层，针对优质客户，下单后询问是否有指定快递需求。

服务态度，注意以下几点：店铺客服是服务核心，做好服务，给消费者一个愉快的购物之旅：1、提炼消费者核心问题的能力，如果是催单，对方最希望的是告诉她什么时候发货，如果是反馈商品问题，对方最希望的是怎么处理售后，没有解决方案，一味态度好或致歉，会被认为是敷衍；2、同样作为消费者，换位思考，把自己放在对方的场景里，应该会有更好的解决方法；3、业务熟练，很多的沟通矛盾来源于消费者认为你没听懂她的问题，所以了解自己的产品，了解常发问题，有业务敏感度很重要，最重要的是能够解决问题；4、不轻易许诺，更重要的是承诺了要履行，否则除了dsr的问题，还会承担违背承诺带来的处罚。

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