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双十一即将来临 淘宝客服该如何做准备？

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一年一度的双11，已进入了倒计时的关键时刻，目前店铺做的各种准备，可以这样说都是为了引爆当天的店铺流量，刷新销售额的历史数据。可是高流量同时也带来高于平日几十倍的咨询量，每年双11都有些商家被爆发式的咨询量打个措手不及，导致顾客购物体验下降，售后隐患增多，甚至有的客服工作电脑直接瘫痪。俗话说，不打无准备的仗，为了双11取得好成绩，今天和大家一起来说说，大促期间的客服团队的准备工作。

首先是客服人员的组建，双11期间因爆发式的流量进入，日常的客服团队人员无法应对，客服团队会由各方力量临时组成一个联合战队。新客服，因店铺双11期间临时聘用的客服，或者在岗过一段时间的新手客服，并没有经历过双11这样的大促活动，面对超负荷接待量的时候，难免手忙脚乱，忙中出错。客服团队需要提前准备尽量多的培训方案和案例，方便新客服及时找到所需的问题答案。

老客服，有丰富的接待经验，面对各种突发状况能够随机应变，可以安排在流量最爆发阶段，比如11号零点、10点、23点后，都是往年双11流量最高峰，顾客最多的时段。除此团队的老客服，还可以作为组长的形式，每人带一个小队，第一时间给予队员们问题答疑。全靠一个店铺主管，是无法解决几十甚至上百人客服团队的所有问题。

全体员工，双11很多商家会动员所有的岗位都参与到接待中去，不论运营还是美工，即使在自己的岗位得心应手，但是实际到客服的接待岗位时，对于千牛平台的订单处理，快捷话术的使用，还有一些交易规则的了解，都是有所欠缺的，客服团队要提前做好基础的培训。

外包客服，很多店铺会在双11前后，聘请外部力量——专门从事外包客服的服务商。这种团队客服数量储备充足，客服工作经验丰富，但因是短期的配合，对于店铺的工作制度，交接流程，活动细则，都需要进行详细的培训，这样才能事半功倍地发挥外援力量，助力店铺的双11。

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