天猫店铺转让生意参谋升级服务体验，帮你打造完美客服体系

最近，阿里巴巴官方打造的全渠道、全链路、一站式数据平台生意参谋，推出了全新数据服务——服务洞察。通过这项服务，店铺掌柜可以实时了解自己店铺的客服团队效率、了解同行业客服效率水平，并通过后台数据沉淀完成单个客服的绩效考核。

另外，这款工具已经和阿里巴巴集团客户体验部的“无忧购”和营销活动入围考核打通，并通过将店铺服务体验数据化，让掌柜更好地了解自己店铺在服务体验层面的状况。

实时监测客服效率这次推出的服务洞察主要涵盖客服岗位上的五大类数据。包括了售前服务、客服个人分析和对比、商品服务效果分析和对比、机器人效果和服务体验。

其中，售前服务的数据涵盖了接待能力、接待效率、贡献转化三方面的实时数据和近30天的数据。

它反映了接待能力的访客数、咨询客服人数、客服咨询率、咨询客服人次、客服回复人次、客服询单人数等；反映接待效率的客服平均响应时长、客服首次响应时长、客服回复次数等；反映贡献转化的客服支付金额、客服支付买家数、客服询单-下单转化率、客服询单-支付转化率等。

“对标”行业优秀水平除了自己的店铺的客服水平，掌柜也关心自己行业内的优秀店铺的服务水平。

服务洞察不仅可以让掌柜看到店铺本身的客服数据，也能查看到同类目优秀店铺的客服数据。

具体来说，掌柜可以看到同类目店铺，在接待效率、贡献转化上的“平均水平数据”和“优秀水平数据”。

这样，对比自己的店铺的数据，掌柜可以了解自己所处于的行业水平，针对性地取长补短。

拟推出绩效功能同时，服务洞察还可以用来考核店铺客服人员的绩效。

这款工具提供了客服个人分析和对比、商品服务效果分析和对比这两组数据。通过它们，掌柜可以看到店铺内的客服的个人接待能力、效率和贡献转化排行榜等。

阿里小二说，过去，不借助工具，掌柜很难通过详细的数据来考核单个客服的绩效。

如今，有了量化考核，掌柜不仅可以看到单个客服的工作业绩，还可以同时调出多个客服的业绩数据进行对比，同台“pk”。比如点击关键指标对比，在咨询客服人数这一栏，掌柜可以看到各个客服在指定日期的所服务人数。

有了这些沉淀出来的个人数据，服务洞察还能承担起“HR”的部分工作。

小二透露，8月底，服务洞察将增加绩效功能。

掌柜们可以直接将工具积累的数据，转化为客服人员的业绩，一键导出客服的工资单，省去人力资源部门计算工资这一项工作。

帮掌柜“入围”天猫新“玩法”此前，生意参谋已经向掌柜开放了商品的售后、维权数据，包括描述相符评分、纠纷退款率等，掌柜利用这部分数据可以了解到某款产品的具体“退货”原因。是“错拍”、“产品质量”还是其他原因。

随着生意参谋和阿里大生态的深度融合，服务洞察接入了更多阿里巴巴部门的数据端口。它可以帮助掌柜轻松参加淘宝、天猫的各种营销活动。

比如，入围“无忧购”的商品可以得到天猫的搜索流量倾斜，但掌柜会因为不了解“无忧购”的考核服务评测体系，报不了名。目前，服务洞察接入了“无忧购”的后台指标数据，掌柜可以看到自己店铺在“无忧购”的入围指标差距，方便掌柜及时做出调整。

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